Servicio de operación de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad – 017 de INCIBE

Se valorará una descripción detallada de la propuesta técnica sobre el modelo de operación para la cobertura del servicio orientada a maximizar el nivel de servicio en función de la demanda real y previsible, teniendo en cuenta los datos actuales proporcionados en el apartado 2.2 Descripción y requisitos del servicio del Pliego de Características Técnicas.

Se valorará una descripción detallada de los elementos de la plataforma tecnológica y las herramientas de soporte para la operación del servicio.

Si se aumenta en 1% el nivel de atención (es decir, 91% entre todos los canales y 81% en cada canal de forma individual): 2,5 puntos. Si se aumenta en 2% el nivel de atención (es decir, 92% entre todos los canales y 82% en cada canal de forma individual): 5,00 puntos.

La oferta debe incluir el desglose de los importes (neto e IVA) y período temporal si procede, así como el total resultante IVA excluido, que debe figurar por separado según el modelo del ANEXO VII: MODELO DE CRITERIOS OBJETIVOS. SOBRE 3. El licitador deberá expresar todos los importes que aparezcan en la oferta en euros con dos decimales.

Se valorará una descripción detallada del plan de transición e inicio del servicio, orientado a garantizar una puesta en marcha eficaz, ordenada y sin impacto negativo sobre la continuidad del servicio y que responda a todas las necesidades y requisitos planteados en el punto 3.2.1 Fase inicial de configuración, formación y puesta en marcha del servicio del apartado 3.2 Fases del proyecto del Pliego de Características técnicas.

Si se presenta la certificación conforme al estándar ISO 27001:2017 o 27001: 1 punto. Si se presenta la certificación del Esquema Nacional de Seguridad en su nivel ALTO: 2 puntos.

Si se facilita mejora sobre la media de la experiencia de los perfiles operador del equipo de primera atención: De 0 a 4 puntos. Si se facilita mejora sobre la media de la experiencia de los perfiles operador del equipo de escalado: De 0 a 2,5 puntos.

Si se facilitan perfiles con experiencia por encima del mínimo exigido de los perfiles operador del equipo de primera atención: De 0 a 7 puntos. Si se facilitan perfiles con experiencia por encima del mínimo exigido de los perfiles operador del equipo de escalado: De 0 a 5 puntos.

Se valorará un plan de contingencia detallado que garantice la continuidad del servicio ante situaciones de riesgo o interrupción que puedan afectar a su normal desarrollo (por ejemplo, caídas del sistema, cortes de suministro eléctrico, cortes de red en los puestos de trabajo fijos de la oficina, incidencias graves de personal, ciberataques, picos de demanda inesperados, etc.). Este plan debe definir con claridad los procedimientos, recursos y medidas alternativas que se activarán en caso de contingencia, así como los tiempos de respuesta y recuperación previstos. Además, deberá contemplar tanto medidas preventivas como reactivas, con un enfoque integral y realista.

Se valorará una descripción detallada de los mecanismos, herramientas y procedimientos que se utilizarán para garantizar el cumplimiento de los niveles de calidad, así como para su mejora continua, establecidos para el servicio.

Si se facilitan 1 o 2 perfiles de respaldo adicionales de operadores del equipo de primera atención: De 0 a 4 puntos (2,00 puntos por perfil). Deberán cumplir los mismos requisitos que el resto de perfiles de operador del equipo de primera atención, tal y como se describen en el pliego de características técnicas, y las mejoras con respecto a estos requisitos a las que se haya comprometido el contratista (ver siguientes dos criterios de valoración). Si se facilita un perfil de respaldo adicional de operador del equipo de escalado: 2,5 puntos. Deberá cumplir los mismos requisitos que el resto de perfiles de operador del equipo de escalado, tal y como se describen en el pliego de características técnicas, y las mejoras con respecto a estos requisitos a las que se haya comprometido el contratista (ver siguientes dos criterios de valoración).